今年以来，公积金中心服务热线12329以“实干争先， 奋斗有我”的昂扬姿态奋力奔跑在公积金服务事业赛道上，2023年1月-4月12329工单按时办结率为100%，回访满意率为100%，实现了“双百”的目标。作为畅通规范群众诉求渠道，佳木斯市住房公积金热线12329始终秉持“全心全意服务群众”的宗旨，压实工作责任，细化工作举措，以为民、便民、惠民为宗旨，不断完善工作机制，提升工作效率，努力实现群众诉求“事事有回音，件件有落实”。做到了干有方向、做有标准、行有规范。争先创优，精准务实，前期工作取得了明显成效。

        一、12329服务热线接听数据统计

        12329服务热线自今年1月1日截止至4月30日，总呼叫量11590个。其中人工接听各类咨询电话4510个；平均通话时长92秒；平均等待时长4秒；呼损率0%；接通率100%；投诉率0%；满意率100%。客户投诉率、客户满意率、客户平均等待时长及平均后处理时间的指标均达到住建部《12329热线服务导则》及省办、中心的考核要求。目前话务峰值主要集中在每周一和周二、每天上午9点至10点及下午2点至3点。

        二、12329服务热线下一步工作计划

       1.不断提升业务素质。开展热线工作“大讲堂”，提升热线队伍素质，开展学习法律法规、心理沟通、热线考核细则、办理规范、典型案例等方面的培训。倾力打造一支责任心强，业务水平高的热线队伍。

        2.不断加大宣传力度。通过媒体、线上等方式，扎实开展热线相关的宣传工作，扩大正向影响力。

        3.不断增强服务意识和责任意识。主动担当，不断提升热线服务质效，努力做到“一打就通，一通就办，一办就好”，着力解决缴存企业及职工急、难、愁、盼问题，满足企业和群众多元化需求，充分发挥公积金“总客服”作用，不断增强群众的获得感、幸福感和满足感，为实现我市公积金事业高质量发展贡献力量。

        4.加强通报和督办，将12329投诉受理办理情况、群众反映问题工单进行详细统计分析、扎实整改落实，不断提高为民服务意识和服务效率，切实打造好服务群众的“最后一公里”。

        三、12329服务热线的相关举措

        一是抓督办落实，提高办事效率。做到了事事有着落、件件有落实，努力发挥综合协调作用。认真准确接听每个群众的来电，对暂时无法准确回复的及时与相关业务科室沟通后给予准确答复，对疑难问题按照工单处理流程进行处理，力求限度解决来电群众诉求。二是抓规范管理，提高整体形象。按照工作要求，做到及时传递、及时汇报、及时督办。不断强化业务培训，严格规范服务用语，狠抓座席人员素质，不断提升服务效率。三是抓工作创新，提高服务水平。今年,12329客服中心认真落实中心推出的线上办、网上办、零跑腿的便民举措，实行“接诉即办”，落实“首接责任制”，通过服务热线，让更多的公积金缴存职工真正畅享到“零跑腿、零审核、零资料”的便民政策，12329客服热线得到了广大单位和职工的充分认可与好评。确保服务意识、服务能力、服务效能、服务方式更提升、更精准，让“12329”服务更有温度。